Com a facilidade de integração de aplicações de chat em redes sociais, através de robôs conhecidos popularmente por Chatbots, muitas empresas deixam de focar em qualidade, ainda mais em tempos de recessão, para apressadamente oferecerem soluções de comunicação automatizadas para seus clientes.

Provavelmente a maior parte das grandes empresas que já adotam Chatbots em seus sites possuem um forte planejamento de recursos humanos e exigem rigorosos testes no processo de seleção de seus colaboradores.

Mas será que fazem o mesmo quando definem uma solução de comunicação, como um Chatbot, com seus clientes finais?

Apesar da celeridade necessária dos tempos atuais, é sempre bom lembrar que comunicação com qualidade, quando feita por robôs, exige soluções que envolvam algoritmos baseados em inteligência artificial forte, com um mínimo ‘entendimento’ por parte do robô da área de atuação da empresa e, principalmente, do consumidor, que é quem realmente é buscamos entender e atender.

E para isso é necessário começar com um planejamento e uma arquitetura que atenda às necessidades dos clientes finais.

Algoritmos realmente inteligentes não são commodities, pelo menos ainda

Seria tudo muito fácil se existisse um robô de prateleira para atender seus clientes de forma eficaz, mas a verdade é que algoritmos e máquinas realmente inteligentes são extremamente complexos.

Muitos técnicos também imaginam que basta treinar uma rede neural artificial para endereçar o problema de inteligência de máquina.

Mas a verdade é que o mundo real é muito mais complexo, e quando se trata de inteligência de comunicação ele assume proporções de grande incerteza, pois muitas vezes estamos decidindo em um domínio tipicamente virtual ou de hipóteses.

No caso específico de buscar uma solução de comunicação através de um Chatbot, é possível percorrer desde soluções muito simples, baseadas em scripts, até soluções muito complexas, baseadas em inteligência artificial.

Mas um robô com inteligência artificial não é formado apenas por redes neurais, que imitam nosso cérebro, mas sim por todo um sistema de inferências e aprendizado autônomo.

E uma máquina realmente inteligente pode exigir todo um Data Center. Ou vários, distribuídos em diversos locais estratégicos, o que acontece frequentemente na área de sistemas de finanças quantitativas.

Apesar disso, do outro lado, o consumidor pode estar com todas dificuldades de um dispositivo limitado e com alta latência, o que a maior parte das soluções não leva em conta.

Afinal, o verdadeiro desafio de comunicação dos robôs é o mesmo do ser humano, ou seja, o máximo entendimento dos seus clientes, e sua realidade.

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Por Rogério Figurelli em 04/11/2016

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